O que é ser persuasivo? Segundo a Real Academia da Língua Espanhola, uma pessoa persuasiva é aquela capaz de induzir, mover ou obrigar alguém com argumentos a crer ou a fazer algo. Está claro, por isso, que a capacidade de persuadir no âmbito empresarial é uma das técnicas de comunicação que os diretores devem dominar.
Motivar os empregados para que desenvolvam as suas funções de forma óptima, convencer os acionistas para o arranque de um novo projecto, induzir os clientes a que apostem na companhia ou conseguir que os fornecedores melhorem as suas condições de colaboração são alguns dos cenários nos quais a persuasão se converte nuna arma determinante para o êxito.
Características da persuasão
Embora haja pessoas que dominam a persuasão de forma inata, esta habilidade de negociação, como outras técnicas de comunicação, pode ser desenvolvida.
Para ser persuasivo, os profissionais devem reunir as seguintes características:
- Dar confiança ao interlocutor. Hesitar, contradizer se ou ser incoerente entre o comportamento e as palavras são algumas más práticas na hora de induzir alguém a fazer algo. Necessitamos mostrar que somos pessoas nas quais se pode confiar e, se bem que não seja fácil –especialmente naquelas situações em que acabamos de conhecer o ouvinte-, devemos desenvolver habilidades que potenciem esta característica. Após a negociação, é importantíssimo manter os términos acordados, se não queremos destruir a relação de confiança criada.
- Possuir o maior conhecimento possível. Quando estamos a conversar, por exemplo, com um cliente, é habitual que surjam dúvidas e questões, pelo que conhecer toda a informação sobre o assunto é crucial para poder convencer a outra pessoa.
- Escutar. Grande parte da arte da persuasão reside na capacidade de escutar ativamente a outra pessoa e descobrir as suas necessidades e inquietudes para poder reconduzir a negociação em cada situação.
- Ser empáticos. Em relação ao ponto anterior, também devemos fazer ver ao interlocutor que compreendemos o seu ponto de vista e o valorizamos, embora isto não signifique submeter-se a todos os seus pedidos, mas procurar um ponto de encontro em que ambas as partes saiam a ganhar.
- Cuidar de todos os canais comunicativos. Tanto esmero devemos pôr no que dizemos, como em como o dizemos: o nosso tom de voz, os movimentos, a nossa aparência, o cenário ou o canal elegido… influenciam também na capacidade de persuasão. Imagine que tem uma reunião com um investidor chinês para fechar um acordo e, para agradá-lo, lhe oferece uma cesta de fruta, que eles associam com pobreza, ou algum presente na cor verde, o que representa na sua cultura que alguém da sua família cometeu adultério.
Os sete controladores da conduta
Como forma de interação humana, a persuasão está estreitamente relacionada com a sensação de filiação a um grupo social. Como mostrou Henry Taifel num estudo, as pessoas tendem a unir se e a relacionarem se com aqueles indivíduos com os quais têm algum ponto em comum, por mínimo que seja.
Durante a sua investigação, o psicólogo britânico pediu a um grupo de crianças que se acabaram de conhecer que se repartissem em dois grupos e o resultado foi que se uniram os que estavam mais próximo. Apesar da razão tão casual, os grupos demonstraram uma forte tendência a discriminar o outro em favor próprio e a desenvolver umas pautas de comportamento internas uniformes,
Neste sentido, o orador motivacional Philip Hesketh aconselha que, para ser persuasivo e liderar uma equipa, primeiro há que integrar-se num grupo e gozar da confiança dos demais.
Como podemos consegui-lo? O autor, na sua obra Persuade. Using the seven drivers of motivation to master influence and persuasión, desvenda os factores psicológicos que motivam os demais a crer e a seguir a outra pessoa, o que pode ser utilizado na hora de persuadir os indivíduos:
- Sentir-se queridos. Todas as pessoas necessitam saber que se preocupam por elas. Daí que, por exemplo, para a toma de decisão sobre a aquisição de uma vivenda, seja mais persuasiva a mãe do interessado que o agente imobiliário.
- Desempenhar um papel. Ser parte importante do projeto em questão, sentir que a sua participação tem um propósito, também influencia na motivação à ação dos seres humanos. Assim, um líder que convença um empregado sobre o efeito positivo do seu trabalho na empresa será más eficaz que aquele que se limite a ditar lhe as instruções que deve seguir.
- Formar parte do grupo. O sentimento de filiação é outro dos controladores da conduta das pessoas.
- Crer. Compartilhar o propósito é importante para apostar num projeto e crer no seu êxito facilita a sua consecução. Como disse Jean Cocteau: “Eles conseguiram porque não sabiam que era impossível”.
- Viver novas experiências. O ser humano demanda novas sensações, um pouco de adrenalina que dilua em parte a monotonia do dia a dia, pelo que a aparição de certa incerteza sobre o futuro também dispara a motivação das pessoas. Esta maior ou menor necessidade de mudança é um factor a ter em conta na hora de persuadir o ouvinte.
- Ter um “sítio”. As pessoas querem contar com um lugar em que se sintam seguras e cómodas, que aporte estabilidade às suas vidas e que lhes dê um propósito.
- Evoluir. A maioria dos cidadãos crêem que serão mais felizes no futuro do que na atualidade, segundo um estudo realizado por Daniel Gilbert para Harvard. A melhoria contínua está associada ao comportamento humano e se converte num interessante ponto para a persuasão.
Técnicas de comunicação persuasiva
Conhecidos os detonantes que impulsionam as pessoas a juntarem se a uma proposta e as características que deve ter um líder persuasivo, abordamos a seguir algumas técnicas de comunicação persuasiva concretas.
Para isso, remontamos a Aristóteles, que estabeleceu na sua obra Retórica os três pilares nos quais se pode apoiar a persuasão:
- Logos: os argumentos. Trata-se de utilizar argumentos lógicos e provas, apelando à razão e à inteligência da audiência. Estatísticas, dados, estudos científicos… são alguns dos recursos associados a este tipo de comunicação persuasiva. Por exemplo, para buscar apoios para um projeto meio ambiental, o diretor oferece informação confiável e sólida sobre a mudança climática e conclusões de investigadores sobre o impacto destas iniciativas na reputação e benefícios da companhia.
- Ethos: a credibilidade. São as técnicas de comunicação persuasiva que se baseiam na honestidade e posição do emissor na relação com a audiência. Seguindo com o anterior exemplo, poderia contar se com alguma eminência no desenvolvimento sustentável que obriga os stakeholders a apoiar o projeto ambiental.
- Pathos: as emoções. Neste caso, o discurso apela directamente ao âmbito afectivo e sentimental do receptor. Mostrar imagens com a evolução da superfície arbórea ou com a diminuição da qualidade de vida das pessoas ou frases do tipo “Que tipo de mundo quer deixar aos seus filhos”, seria uma persuasão deste tipo.
Contudo, não se trata de técnicas de comunicação independentes, mas complementares. Um grande líder aplicará no seu discurso as três opções, fazendo ênfase em uma ou outra dependendo das circunstâncias do interlocutor (daí a importância da escuta ativa) e construindo paulatinamente uma argumentação integral com a qual consiga o consentimento da outra.
“Uma das melhores maneiras de persuadir os demais é escutá-los”. Dean Rusk
