“A retro-alimentação negativa, se se entrega de maneira adequada, é efetiva para melhorar o desempenho”. Esta é uma das conclusões sobre a importância do feedbaack construtivo rejeitada pelas investigações da consultora internacional Zenger&Folkman.
El jefe y el feedback constructivo: ¿por qué y cómo darlo?
Em concreto, 93% dos 8.542 inquiridos pelos especialistas em liderança e gestão de pessoas Jack Zenger e Joe Folkman consideraram que os seus superiores são mais efetivos quando são capazes de oferecer um feedback construtivo. “A capacidade para facilitar feedback é fundamental para o êxito de qualquer intervenção como dirigente e a sua aplicação estudada e correta pode aportar um benefício extraordinário, tanto às organizações, como às pessoas implicadas no processo”, aponta Jesús Arcas no artigo Feedback ou retro-alimentação.

O feedback construtivo

Isto deve-se a que o modo no qual se aporta a retro-alimentação aos empregados contribui para processo de aprendizagem. Neste sentido, Perry Zeus e Suzanne Skiffington, em Guia completo de Coaching no trabalho, definem o feedback como “o que fazemos quando damos a nossa opinião ou avaliação do comportamento ou rendimento de alguém”.
Portanto, falamos de feedback construtivo quando este processo comunicacional se focaliza no rendimento, e não na pessoa, e se baseia em informações específicas, descritivas, práticas e realizadas no contexto oportuno, segundo a descrição realizada por María Inés Ferrero e Mónica Martín no trabalho A importância do feedback construtivo na avaliação das execuções musicais grupais.

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Quer dizer, como referem John Hattie e Helen Timperley em The Power of Feedback, para que o empregado consiga uma prática reflexiva sobre a sua aprendizagem numa tarefa específica, o feedback deve ajudar o profissional a responder a três perguntas:

  • Onde vou?: Quais são os objetivos? O que quero alcançar?
  • Como vou?: Que progressos se estão fazendo até à meta?
  • E agora?: Quais as atividades que devo levar a cabo para progredir?

Portanto, o feedback construtivo não consiste em obviar as avaliações negativas e limitar-se a dar elogios ou a manter-se em silêncio, mas sim em saber como transmitir ao trabalhador as suas debilidades e pontos fortes de modo a que o líder possa ajudá-lo na sua melhoria contínua sem reduzir a sua motivação.

O paradoxo da retro-alimentação na liderança

Sem embargo, é curiosa a relação dos dirigentes com a retro-alimentação. Assim, como manifestaram as obras de Zenger&Folkman, 44% das 7.631 chefias inquiridas considera que aportar uma retro-alimentação negativa resulta stressante ou difícil e inclusivamente 21% evita-a.
Até aqui, parece compreensível que muitos chefes evitem a retro-alimentação negativa, mas o surpreendente é que uma percentagem maior, 37%, admitiu que tampouco brindam as suas equipas com um feedback positivo.
Isto produz-se devido a que muitos líderes subestimam enormemente o poder e a necessidade do reforço positivo e, pelo contrário, sobrestimam em grande medida o valor e o benefício da retro-alimentação negativa ou corretiva. “Os nossos dados proporcionam uma evidência convincente de que, quando os líderes dão uma retro-alimentação mais positiva que negativa, são percebidos como líderes mais efetivos”, concluem Zenger e Folkman.
“Há gerentes por aí que podem ser cruéis, mas não têm porque ser assim. De facto, uma das melhores maneiras nas quais um dirigente pode demonstrar a sua valia é na forma como maneja a difícil tarefa de proporcionar retro-alimentação”, comenta Andrew Parker em Delivering the Bad News: 3 Steps for Providing Redirecting Feedback.

Porque dar uma retro-alimentação construtiva

É preferível, inclusivamente um feedback negativo à ausência de avaliações, posto que as pessoas não tardam em perder a sua motivação e entusiasmo se creem que ninguém se preocupa com o seu rendimento, explicam Zeus e Skiffington.
Assim, um feedback construtivo gera os seguintes benefícios na organização;

  • Aumenta o sentimento de pertença e compromisso nos indivíduos, que sentem que a empresa se preocupa com eles e valoriza o seu trabalho.
  • Contribui para que os comportamentos negativos possam ser corregidos e a que as atitudes positivas sejam reforçadas.
  • Gera uma relação interpessoal entre dirigente e empregado baseada na confiança e uma comunicação bidirecional entre ambos.
  • Melhora a autoestima, confiança e segurança dos empregados, que podem melhorar o seu rendimento a partir das avaliações que recebem.
  • Ajuda a que os trabalhadores otimizem a sua eficácia, eliminando hábitos improdutivos ou ineficazes.

Como dar feedback construtivo

Portanto, a chave para que a retro-alimentação contribua para uma maior motivação e melhor rendimento dos profissionais está em aportar tanto comentários positivos, como negativos, introduzindo estes últimos mediante um feedback construtivo.
Pois bem, para conseguir um feedback construtivo na hora de aportar reportes sobre os empregados, Jack Zenger e Kathleen Stinnett propõem, no seu livro The Extraordinary Coach: How the Best Leaders Help Others Grow, uma série de conselhos:

  • Equilíbrio entre comentários positivos e negativos: a retro-alimentação positiva e negativa usada de forma oportuna e equilibrada pode moldar o comportamento mais rapidamente que a retro-alimentação simplesmente positiva ou negativa. Os profissionais necessitam conhecer tanto o que estão fazendo mal, como o que fazem bem para saberem se estão ou não no caminho correto. Portanto, os autores aconselham empregar uma proporção de ao menos 1-1 (até 5-1, se é possível) entre comentários positivos e negativos num mesmo encontro, quer dizer, se o superior assinala uma falha do trabalhador, deveria também destacar, ao menos, uma conquista.
  • Neutralidade na retro-alimentação. Em muitas ocasiões, o erro na hora de aportar um feedback construtivo está na forma, e não no conteúdo. Trata-se de transmitir a avaliação partindo de um enfoque neutro, como se fosse apenas uma informação, centrando-se nos dados e factos, em lugar de a apontar à pessoa de uma forma emocional.
  • Informação específica. É importante no feedback construtivo que a retro-alimentação se centre num problema concreto, pois resultará mais compreensível e fácil de modificar para o empregado. Para além disso, os especialistas recomendam focalizar sobre um único tema, para não saturar o trabalhador com uma grande quantidade de informação.

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