Como se devem situar os representantes da companhia e autoridades institucionais num acto oficial? Quais são as pautas para realizar um convite para a inauguração de uma nova sede? Como deve comportar se o director geral numa visita a investidores estrangeiros? Estas dúvidas podem surgir em qualquer organização e, como solução para as mesmas, é recomendável contar com um manual de protocolo empresarial.
Desde o último terço do século XX, como consequência da globalização, as companhias começaram a mostrar interesse por esta disciplina, incorporando departamentos de protocolo na organização e aplicando os critérios do saber estar como forma para levar a cabo as suas relações de forma adequada e melhorar a sua reputação e imagem. Mas, em que é que consiste exactamente o protocolo?
O que é o protocolo empresarial
Pela sua etimologia podemos fazer uma ideia do que significa o conceito de protocolo. Assim, “protos” significa “o que vai antes de algo”, enquanto que “kollos” faz referência à ação de colar ou aderir.
Daí que a Real Academia da Língua Espanhola o defina, na sua terceira aceitação, como o “conjunto de regras estabelecidas por norma ou por costume para cerimónias e actos oficiais ou solenes”.
Neste sentido, o autor de Direito diplomático: normas, usos, costumes e cortesias, Pedro Alberto Labariega Villanueva, descreve o protocolo como “a codificação das normas que são destinadas a cada um e as prerrogativas e imunidades correspondentes, segundo o seu direito”.
Pela sua parte, o embaixador José Antonio de Urbina entende o protocolo como “aquela actividade determinadora das formas/modos bem sucedidos sobre os quais se devem levar a cabo as relações do ser humano com os seus semelhantes”, como recolhe na sua obra O grande livro do protocolo.
O porquê do protocolo na empresa
Embora tenha nascido pela mão das instituições públicas, quando falamos de protocolo empresarial referimos-nos a estas pautas de conduta aplicadas ao âmbito dos negócios com o objetivo de evitar que as relações gerem conflitos ou crises de reputação.
Por exemplo, imaginemos um simples almoço de empresa em que esquecemos as regras mínimas de protocolo e deixamos que cada trabalhador, director ou convidado se sentem onde considerem oportuno. Esta situação quotidiana pode produzir mal estar se um trabalhador tem que ocupar o único sitio disponível longe dos seus companheiros de departamento, ou se o director financeiro se tem que unir à mesa dos estagiários, enquanto o CEO e restantes directores almoçam juntos; ou se o representante de uma empresa com a qual mantemos uma aliança estratégica se vê relegado a um sitio pouco apropriado.
O mesmo pode suceder em qualquer actuação da companhia, como uma entrega de prémios, uma reunião de altos executivos, um encontro com investidores, a inauguração de uma nova instalação, a assembleia geral para dar a conhecer os resultados anuais… Porém, não tem porque ser um acto numeroso: uma negociação entre dois profissionais de distintas empresas pode ir por água baixo se não se seguem algumas normas de cortesia.
O manual de protocolo empresarial
Características
Como pode a empresa melhorar as suas relações? Para recompilar as pautas de conduta e critérios de organização e atuação da organização nas suas relações com outras pessoas ou instituições, é muito útil dispor de um manual de protocolo empresarial.
Trata se de um documento que estabelece como devem desenvolver as atuações da companhia com base nos princípios de educação, correção e saber estar. Ao contrário das entidades públicas, o protocolo empresarial não é obrigatório nem está regulado por lei, embora seja precisamente o ordenamento jurídico vigente deste que tem por base este manual, ou seja, as pautas legais servem de base para confeccionar o documento, se bem que seja essencial que a organização o adapte à sua realidade.
Neste sentido, o manual de protocolo empresarial deve reunir as seguintes características:
- Prático: as situações que contemple devem responder a situações habituais da companhia, evitando saturar de informação com critérios para actos que raramente se vão produzir na empresa.
- Acessível: dado que o documento estabelece como se devem comportar os profissionais de acordo com a situação, parece óbvio que todos os membros da organização possam aceder ao mesmo.
- Compreensível: seguindo com o ponto anterior, é necessário que o manual esteja redigido numa linguagem clara, que permita a qualquer trabalhador entender quais são as orientações refletidas.
- Flexível: as normas protocolares não devem entender se como inamovíveis, mas que podem ajustar se em função de cada caso, sempre que se mantenha o sentido comum.
Conteúdos
E o que deve conter este manual? Estes são os pontos essenciais:
- O organigrama da empresa, assim como a presidência e a precedência (ordem de cargos) segundo cada acto. Por exemplo, em que ordem intervirão os diferentes directores da empresa numa reunião de assembleia?
- Os logos, escudos, símbolos e restantes elementos da imagem corporativa da empresa e as indicações sobre o seu uso.
- As normas do protocolo misto, aquele que se produz quando a atividade inclui representantes do sector público, em função da normativa.
- As regras para a recepção e acompanhamento de visitas, indicando como se devem desenvolver e quem deve participar nas mesmas.
- Tratamento que se dará a clientes, superiores, autoridades…
- Os códigos de comportamento, fazendo referência às pautas exigidas ao pessoal, como vestimenta, horários, relações pessoais, tratamentos…
- As indicações sobre a elaboração e envio de correio postal ou electrónico, memorandos ou convites e pautas para o atendimento telefónico.
- As linhas gerais da comunicação corporativa, estabelecendo os estilos adequados em cada canal informativo.
- As lembranças que podem entregar se durante as celebrações.
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