Uma repartição de tarefas mal definida, a sobrecarga de trabalho, o ciúme profissional ou os choques de carateres são algumas das causas mais habituais das disputas entre trabalhadores dentro da empresa. O que é que podem fazer as chefias nestes casos? Quais são as vias para mediar conflitos na empresa?

Métodos de resolução de conflitos

Segundo um estudo do portal de emprego “Trabajando.com”, 88% dos profissionais afirma que a sua empresa não se encarregou de resolver os conflitos laborais que surgiram na organização, com os consequentes custos sociais e económicos que estas disputas geram para as companhias.

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Sem embargo, ante uma confrontação laboral, existem vários sistemas ou técnicas para enfrentar os diferentes tipos de conflitos:

  • Facilitação. Nesta alternativa, recomendável em confrontações de nível baixo ou médio, uma pessoa externa ao problema ajuda a que as partes cheguem a uma solução, induzindo-os a conversar sobre o assunto e  sua possível resolução.
  • Indagação. O objetivo neste método é que um ou vários especialistas aportem dados que clarifiquem a origem do conflito, pelo que é aplicável principalmente em conflitos onde a raiz do problema seja de carácter técnico.
  • Negociação. O objetivo desta metodologia é que os profissionais em confronto consigam, entre eles, encontrar uma solução consensual a partir do diálogo e da cooperação.
  • Arbitragem. Nesta estratégia, as partes recorrem a uma terceira pessoa, que será a que decide qual é a solução mais adequada à situação divergente.
  • Mediação. Igual ao caso anterior, um sujeito alheio ao conflito participa na sua resolução mas, em vez de encontrar una saída de forma unilateral, encarrega-se de canalizar e guiar em todos os momentos a negociação entre os implicados mantendo uma posição neutral.

A mediação como ferramenta

Quer dizer, a mediação como ferramenta de resolução de conflitos, consiste “na intervenção de um terceiro, que realiza atividades de apoio processual, para ajudar a que duas ou mais pessoas em conflito analisem e dialoguem voluntariamente sobre as suas diferenças e tentem chegar a um acordo conjunto sobre o que as afeta a todos”, segundo a definição aportada pelo Instituto de Cooperação Interamericano.
O objetivo da mediação laboral, acrescenta o trabalho Guia para a Mediação Laboral, de Lourdes Munduate, Thelma Butts, Griggs Francisco J. Medina e Roberto Martínez-Pecino, passa por “ajudar e empurrar as partes a criar novas soluções adaptadas às suas necessidades e mutuamente aceitáveis”.
Esta metodologia de resolução de conflitos é muito empregada no marco empresarial, devido a que permite aos profissionais implicados chegar a um acordo consensual – não imposto – a um custo mínimo.
Ora bem, para que um dirigente ou líder de equipa possa atuar como mediador numa disputa interna devem existir três requisitos imprescindíveis:

  • O mediador deve ser imparcial a respeito do conflito, quer dizer, não favorecer nenhum das partes implicadas na disputa.
  • O mediador deve ser competente, que é o mesmo que contar com a preparação, formação e competências necessárias para gerir a mediação.
  • Os empregados envolvidos devem estar de acordo com a aplicação do processo de mediação.

Como mediar conflitos na empresa?

Se se cumprem estas condições, quais são os passos para mediar conflitos na empresa? Este é o processo que se deve levar a cabo:

  1. Explicar o processo mediador. Para tratar de criar um clima de diálogo e confiança que favoreça o acordo entre as partes, o líder deve explicar aos profissionais em que consiste a mediação, qual vai ser seu papel e o que se espera deles.
  2. Coletar informações. Antes de entrar em cheio na negociação, é importante conhecer por separado todos os factos que rodeiam a confrontação entre as partes, identificando os trabalhadores implicados, os seus pontos de vista sobre a situação e demandas exigidas como solução. Trata-se de se fazer uma imagem global do problema.
  3. Favorecer o diálogo. Na primeira reunião conjunta, o papel do líder para mediar conflitos na empresa deve dirigir-se a propiciar que ambos os implicados possam apresentar as suas histórias, perspetivas e argumentos utilizando uma atitude assertiva e respeitosa.
  4. Contextualizar o problema. Expostos os diferentes pontos de vista, o seguinte passo para mediar conflitos na empresa consiste em convidar os trabalhadores a refletir sobre o presente e as suas expectativas de futuro, focando a conversação para a busca de soluções, e não de culpados.
  5. Induzir soluções. Ante as petições de cada parte, existe alguma solução que beneficie todos os implicados? O líder, neste ponto, deve incitar os empregados a que busquem alternativas Win to Win ou, se não existirem, cheguem a um ponto intermédio que ponha fim ao conflito.
  6. Concretizar o acordo. Uma vez que os implicados alcancem uma solução consensual, é necessário que o acordo se pormenorize o máximo possível, concretizando todos os aspetos imagináveis, para evitar que a disputa aflore posteriormente por pequenos mal-entendidos durante a mediação.
  7. Supervisionar a solução. É recomendável estabelecer encontros posteriores para avaliar se o acordo alcançado está a ser levado a cabo por ambas as partes e avaliar o grau de satisfação dos empregados com as medidas consensualizadas por eles.

O Grupo P&A, dispõe do programa Gestão e mediação de conflitos que permite aos dirigentes entender estas confrontações para abordar a sua resolução com as estratégias e técnicas mais adequadas, sendo dessa forma capazes de empreender um processo de negociação e mediação, no caso de ser necessário.

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