Para se destacar num contexto altamente competitivo, cada vez é mais necessário que as estratégias empresariais se baseiem na melhoria da experiência do cliente, pelo que o chamado enfoque ‘outside-in’ está ganhando cada dia mais força entre as organizações de todo o mundo.
De acordo com o artigo Inside-out Versus Outside-in – What’s the Better Strategy?, de Elena Ozeritskaya, entre 40% e 90% das inovações fracassam, enquanto que aqueles projetos que envolvem os clientes têm mais probabilidades de ter êxito no mercado. De facto, segundo o relatório Behavioral Economics, de Gallup, quando as companhias empregam no projeto a informação que recolhem sobre o comportamento do consumidor obtêm 85% mais de vendas e 25% mais de margem bruta que os seus competidores diretos.
Trata-se, portanto, de integrar o cliente na tomada de decisões, fazendo com que as estratégias empresariais girem, não sobre o que lhe pode oferecer a empresa ao cliente, mas sim sobre o que quer o cliente da empresa fornecedora. Neste sentido, estas cinco firmas conseguiram levar à prática este modelo de gestão, gerando grandes resultados.
Amazon: questionar-se o que mais pode fazer pelo seu target
Um dos principais casos de estudo das estratégias empresariais ‘outside-in’ é o de Jeff Bezos e seu negócio de comércio online. Amazon começou como uma simples livraria em linha, mas o seu CEO e fundador soube colocar-se na pele dos clientes e questionar-se que mais desejavam.
“Isto permitiu-lhe expandir-se ao Kindle e logo à computação na nuvem, aos serviços web para os seus sócios de canal e à venda massiva em linha de uma gama de produtos fora da sua oferta inicial”, refere o artigo Outside in and inside out strategy. Esta mudança de mentalidade permitiu-lhe aproveitar oportunidades noutras áreas, enquanto a concorrência seguia apegada a um enfoque ‘inside-out’.
Best Buy: estratégias empresariais contra-corrente
Quando os fabricantes de computadores se concentravam em reduzir os custos e os serviços, Best Buy prestou atenção ao seu target e descobriu que muitos usuários procuravam um serviço pós-venda mais amplo para resolver os problemas dos seus equipamentos uma vez adquiridos, explica Rob Tarkoff em The Value Of An ‘Outside-In’ Strategy.
Deste modo, em lugar de acometer estratégias empresariais de cortes, a companhia apostou em aumentar a sua linha de negócio, incorporando novas plataformas para os consumidores, como Geek Squad, para prestar assistência técnica, o Twelpforce, um serviço de atendimento ao cliente através do Twitter.
Disney: antecipando-se aos desejos do consumidor
Em Three Examples Of How Outside-In Strategies Are Successfully Transforming Businesses, Nicole Jones cita o caso de Disney como exemplo de estratégias empresariais centradas no cliente.
Assim, através de um intenso trabalho de observação das famílias que visitam as suas instalações, descobriram que, com a emoção de entrar no mundo de fantasia da companhia, muitas pessoas fechavam o carro com as chaves no seu interior. Por isso, uma equipa de serralheiros profissionais patrulha o parque, prontos a resolver estes incidentes – de forma gratuita – sem que dê tempo a que desemboquem numa crise.
General Motors: reformulando os KPIs
Após sofrer perdas milionárias e cair a pique a sua reputação devido a vários escândalos, a direção do fabricante de automóveis está a começar a mudar a sua perspetiva do negócio, voltando a pôr no ponto de mira o cliente.
Para o conseguir, a organização reavaliou os KPIs com os quais mediam o êxito ou fracasso dos projetos e avaliavam novos objetivos. De indicadores de gestão focados no rendimento interno, a GM criou métricas baseadas na experiência do cliente para poder identificar o que o mercado realmente procura.
7-eleven: a tecnologia ao serviço do cliente
Na 7-eleven propuseram-se conseguir o mesmo apoio popular que receberam quando abriram, num ato multitudinário, a sua primeira loja em 1950, segundo expõe Michelle de Haaff no artigo How the Voice of the Customer is Driving Strategy Inside 7-Eleven.
Conscientes de que necessitam voltar a ‘enamorar’ o consumidor, a companhia está desenvolvendo as suas estratégias empresariais a partir de inovações tecnológicas que lhe permitem ter em tempo real informação direta sobre as opiniões e necessidades dos seus clientes e aportar recompensas instantâneas. Por exemplo, a cadeia de supermercados dispõe de um CRM vinculado ao programa de lealdade que lança ofertas personalizadas aos usuários quando acedem ao estabelecimento, e desenvolveu um sistema colaborativo para que os clientes possam aportar e votar propostas de melhoria.
Quer saber como ajudar os seus clientes potenciais a que vejam por si próprios as necessidades que têm? No Grupo P&A colocamos à disposição das empresas o programa A venda posicional, no qual partilhamos o modelo certificado desenhado pela Carew International para que os comerciais melhorem a sua posição competitiva e adquiram novos clientes, os satisfaçam e retenham.
