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Blog sobre Retención y Desarrollo
del Capital Humano

Lo que realmente hacen los buenos oyentes

Lo más probable es que creas que eres un buen oyente. Sin embargo, la evaluación de las personas sobre su capacidad para escuchar es muy similar a la evaluación de sus habilidades de conducir, ya que la gran mayoría de los adultos piensan que están por encima de la media.

Características del buen oyente

En nuestra experiencia, la mayoría de la gente piensa que escuchar bien se reduce a hacer tres cosas:

  • No hablar cuando otros están hablando.
  • Dejar que otros sepan que estás escuchando a través de expresiones faciales y señales verbales.
  • Poder repetir lo que otros han dicho, prácticamente palabra por palabra.

De hecho, muchos consejos sobre el arte de escuchar sugieren hacer estas mismas cosas: animar a los oyentes a permanecer callados, asentir y un «mm-mm» alentador; y luego repetirle al interlocutor algo así: «Entonces, déjame asegurarme de que te entiendo. Lo que dices es …”

Sin embargo, una reciente investigación sugiere que estos comportamientos están lejos de describir buenas habilidades de escucha. Zenger Folkman analizaron los datos que describen el comportamiento de 3.492 participantes de un programa de desarrollo diseñado para ayudar a los líderes a convertirse en mejores entrenadores de sus colaboradores. Como parte de este programa, se evaluaron las habilidades de coaching de los líderes por otras personas mediante evaluaciones de 360 grados. Se identificaron a aquellos que fueron percibidos como oyentes más eficientes (el 5 por ciento superior). Luego se compararon los mejores oyentes con el promedio de todas las demás personas del conjunto de datos e identificaron los 20 elementos que mostraban la mayor diferencia significativa.

Con esos resultados en la mano, Zenger Folkman identificaron las diferencias entre oyentes excelentes y promedio, y analizaron los datos para determinar qué características identificaban sus colegas como comportamientos que los hacían oyentes sobresalientes. La investigación llegó a algunas conclusiones sorprendentes, junto con algunas conclusiones esperadas. El conjunto de hallazgos los agrupamos en las siguiente cuatro conclusiones:

  • Escuchar bien es mucho más que estar en silencio mientras la otra persona habla. Efectivamente, las personas percibían que los mejores oyentes eran aquellos que periódicamente hacían preguntas para promover el descubrimiento y la comprensión. Estas preguntas desafiaban los anteriores supuestos, pero de manera constructiva. Sentarse en silencio y asentir con la cabeza no proporciona evidencia segura de que una persona esté escuchando, pero hacer una buena pregunta le dice al que habla que el oyente no solo escucha lo que dice, sino que le comprende lo suficientemente bien como para querer información adicional. La buena escucha siempre es diálogo, una relación bidireccional en lugar de una interacción unidireccional «hablante versus oyente». Las mejores conversaciones son activas.
  • La buena escucha incluye interacciones que construyen la autoestima de una persona. Los mejores oyentes hacían de la conversación una experiencia positiva para la otra parte, lo que no sucedía cuando el oyente era pasivo (o peor, crítico!). Los buenos oyentes hacían que la otra persona se sintiera apoyada y le transmitían confianza en ellos mismos. La buena escucha se caracteriza por la creación de un entorno seguro en el que los problemas y las diferencias pueden discutirse abiertamente.
  • La buena escucha es percibida como una conversación cooperativa. En estas interacciones, la retroalimentación fluía suavemente en ambas direcciones sin que ninguna de las partes se pusiera a la defensiva sobre los comentarios que la otra hacía. Por el contrario, los oyentes pobres eran vistos como competitivos: escuchaban solo para identificar errores en el razonamiento o la lógica, utilizando su silencio como una oportunidad para preparar su próxima respuesta. Esto podía hacerte un excelente discutidor, pero no un buen oyente. Los buenos oyentes pueden cuestionar los supuestos y estar en desacuerdo, pero la persona que está siendo escuchada puede sentir que el oyente quiere ayudar, no ganar una discusión.
  • Los buenos oyentes tienden a hacer sugerencias. La buena escucha siempre incluía algunos comentarios proporcionados de una manera que otros aceptarían y eso creaba caminos alternativos que considerar. Este hallazgo es un poco sorprendente, ya que no es raro escuchar quejas de que «Tal y tal no escuchó, simplemente intervino e intentó resolver el problema». Quizás lo que nos dicen los datos es que hacer sugerencias no es en sí el problema; el problema puede ser la habilidad con la que se hacen esas sugerencias. Otra posibilidad es que es más probable que aceptemos sugerencias de personas que ya creemos que son buenas oyentes. (Alguien que permanece en silencio durante toda la conversación y luego interviene con una sugerencia puede no ser visto como creíble. Alguien que parece combativo o crítico y luego trata de dar consejos puede no ser visto como confiable).

Muchos de nosotros quizás hemos pensado que ser un buen oyente es ser una esponja que absorbe con precisión lo que dice la otra persona. En cambio, lo que muestran estos hallazgos es que los buenos oyentes son como los trampolines. Son alguien con quien puedes intercambiar ideas. En lugar de absorber las ideas y energía, amplifican, energizan y aclaran su pensamiento. Te hacen sentir mejor no solo con una absorción pasiva, sino con un apoyo activo. Esto te permite ganar energía y altura, al igual que alguien saltando en un trampolín.

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Diferentes niveles de escucha

Por supuesto, hay diferentes niveles de escucha. No todas las conversaciones requieren los niveles más altos de escucha, pero muchas conversaciones se beneficiarían de un nuevo enfoque y una mayor habilidad para escuchar. Considera a qué nivel de escucha te gustaría aspirar:

  • Nivel 1: El oyente crea un ambiente seguro en el que se pueden discutir problemas difíciles, complejos o emocionales.
  • Nivel 2: El oyente se aleja de distracciones tales como teléfonos y ordenadores, centra la atención en la otra persona y hace un contacto visual adecuado. Este comportamiento no solo afecta a la forma en que se te percibe como oyente, sino que también influye en las actitudes y sentimientos de la otra persona, lo cual, a su vez te hace mejor oyente.
  • Nivel 3: El oyente busca comprender la esencia de lo que dice la otra persona. Capta ideas, hace preguntas y vuelve a plantear problemas para confirmar que su comprensión es correcta.
  • Nivel 4: El oyente observa señales no verbales, como expresiones faciales, ritmo de respiración, gestos, postura y muchas otras señales sutiles del lenguaje no verbal. Se estima que el 80 por ciento de las señales percibidas por el oyente son lenguaje corporal.
  • Nivel 5: El oyente comprende cada vez más las emociones y sentimientos de la otra persona sobre el tema en cuestión, los identifica y los reconoce. El oyente empatiza y valida esos sentimientos de manera solidaria y sin prejuicios.
  • Nivel 6: El oyente hace preguntas que aclaran las suposiciones que la otra persona sostiene y ayuda a la otra persona a ver el tema bajo una nueva luz. Esto podría incluir que el oyente introduzca algunos pensamientos o ideas sobre el tema que podrían ser útiles para la otra persona. Sin embargo, los buenos oyentes nunca critican la conversación, evitando que ellos mismos o sus problemas se conviertan en el tema de la discusión.

Cada uno de los niveles se apoya en los demás. Por ejemplo, si has sido criticado por ofrecer soluciones en lugar de escuchar, puede significar que necesitas volver a algunos de los otros niveles anteriores (como eliminar distracciones o empatizar) antes de que tus sugerencias sean apreciadas.

Esperamos que esta investigación y sugerencias ayuden a proporcionar una nueva perspectiva sobre la escucha. Si creemos que somos oyentes aceptables, es probable que nos paremos en lugar de seguir mejorando. Nos gustaría que aquellos que se sienten superiores por sus habilidades de escucha vean dónde se encuentran realmente. También esperamos que disminuya la creencia común de que escuchar bien es principalmente actuar como una esponja absorbente. Más bien, la gente percibe que los mejores oyentes son aquellos que periódicamente hacen preguntas que promueven el descubrimiento y la comprensión.



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Mariano Opere Director de Estudios y RR.HH. en Grupo P&A
Consultor de Dirección, liderazgo y habilidades directivas, con larga experiencia en proyectos de consultoría en empresas internacionales y pymes

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