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7 pasos para mediar conflictos en la empresa

Un reparto de tareas mal definido, la sobrecarga laboral, los celos profesionales o choques de caracteres son algunas de las causas más habituales de las disputas entre trabajadores dentro de la empresa. ¿Qué puede hacer el superior en estos casos? ¿Cuáles son las vías para mediar conflictos en la empresa?

7 pasos para mediar conflictos en la empresa

Métodos de resolución de conflictos

Según un estudio del portal de empleo Trabajando.com, el 88% de los profesionales afirma que su empresa no se ha encargado de resolver los conflictos laborales que han surgido en la organización, con los consecuentes costes sociales y económicos que estas disputas generan para las compañías.

Nuevo llamado a la acción

Sin embargo, ante una confrontación laboral, existen varios sistemas o técnicas para afrontar los diferentes tipos de conflictos:

  • Facilitación. En esta alternativa, recomendable en confrontaciones de nivel bajo o medio, una persona externa al problema favorece que las partes lleguen a una solución, induciéndolos a conversar sobre el asunto y su posible resolución.
  • Indagación. El objetivo en este método es que uno o varios expertos aporten datos que clarifiquen el origen del conflicto, por lo que es aplicable principalmente en conflictos donde la raíz del problema es de carácter técnico.
  • Negociación. El objetivo de esta metodología es que los profesionales enfrentados consigan, entre ellos, encontrar una solución consensuada a partir del diálogo y la cooperación.
  • En esta estrategia, las partes recurren a una tercera persona, que será la que decida cuál es la solución al enfrentamiento más adecuada.
  • Mediación. Igual que en el caso anterior, un sujeto ajeno al conflicto participa en su resolución pero, en lugar de elaborar una salida de forma unilateral, se encarga de encauzar y guiar en todo momento la negociación entre los implicados desde una posición neutral.

La mediación como herramienta

Es decir, la mediación como herramienta de resolución de conflictos, consiste “en la intervención de un tercero, que realiza actividades de apoyo procesal, para ayudar a que dos o más personas en conflicto analicen y dialoguen voluntariamente sobre sus diferencias e intenten llegar a un acuerdo conjunto sobre lo que les afecta a ambos”, según la definición aportada por el Instituto de Cooperación Interamericano.

El objetivo de la mediación laboral, añade el trabajo Guía para la Mediación Laboral, de Lourdes Munduate, Thelma Butts, Griggs Francisco J. Medina y Roberto Martínez-Pecino, pasa por “ayudar y empujar a las partes a crear soluciones nuevas adaptadas a sus necesidades y mutuamente aceptables”.

Esta metodología de resolución de conflictos es muy empleada en el marco empresarial, debido a que permite a los profesionales implicados llegar a un acuerdo consensuado –no impuesto- a un coste mínimo.

Ahora bien, para que un directivo o líder de equipo pueda actuar como mediador en una disputa interna deben darse tres requisitos imprescindibles:

  • El mediador debe ser imparcial respecto al conflicto, es decir, no favorecer a ninguna de las partes implicadas en la disputa.
  • El mediador debe ser competente, o lo que es lo mismo, contar con la preparación, formación y habilidades necesarias para gestionar la mediación.
  • Los empleados involucrados deben estar de acuerdo con la aplicación del proceso de mediación.

¿Cómo mediar conflictos en la empresa?

Si se cumplen estas condiciones, ¿cuáles son los pasos para mediar conflictos en la empresa? Este es el proceso que se debe llevar a cabo:

  1. Explicar el proceso mediador. Para tratar de crear un clima de diálogo y confianza que favorezca el acuerdo entre las partes, el líder debe explicar a los profesionales en qué consiste la mediación, cuál va a ser su papel y qué se espera de ellos.
  2. Recopilar la información. Antes de entrar de lleno en la negociación, es importante conocer por separado todos los hechos que rodean a la confrontación entre las partes, identificando a los trabajadores implicados, sus puntos de vista sobre la situación y demandas exigidas como solución. Se trata de hacerse una imagen global del problema.
  3. Favorecer el diálogo. En la primera reunión conjunta, el papel del líder para mediar conflictos en la empresa debe dirigirse a propiciar que ambos implicados puedan presentar sus historias, perspectivas y argumentos desde una actitud asertiva y respetuosa.
  4. Contextualizar el problema. Expuestos los diferentes puntos de vista, el siguiente paso para mediar conflictos en la empresa consiste en invitar a los trabajadores a reflexionar sobre el presente y sus expectativas de futuro, enfocando la conversación hacia la búsqueda de soluciones, no de culpables.
  5. Inducir soluciones. Ante las peticiones de cada parte, ¿existe alguna solución que beneficie a todos los implicados? El líder, en este punto, debe incitar a los empleados a que busquen alternativas WintoWin o, si no las hubiera, lleguen a un punto intermedio que ponga fin al conflicto.
  6. Concretar el acuerdo. Una vez que los implicados alcanzan una solución consensuada, es necesario que el acuerdo se pormenorice al máximo posible, concretando todos los aspectos imaginables, para evitar que la disputa aflore posteriormente por pequeños malentendidos durante la mediación.
  7. Supervisar la solución. Es recomendable establecer encuentros posteriores para valorar si el acuerdo alcanzado se está llevando a cabo por ambas partes y evaluar el grado de satisfacción de los empleados con las medidas consensuadas por ellos.

El Grupo P&A, el programa Gestión y mediación de conflictos permite a los directivos entender estas confrontaciones para abordar su resolución con las estrategias y técnicas más adecuadas, siendo capaces asimismo de acometer un proceso de negociación y mediación, en caso de que fuera necesario.

Nuevo llamado a la acción

Noelia López-Cheda Consultora Asociada en Grupo PyA (www.grupo-pya.com) colaborando en proyectos de consultoría de RRHH, formaciones, gamificación y facilitando talleres EL (Extraordinary Leader), EP (Extraordinary Performer) y ATEL (Advancing the Extraordinary Leader) de Zenger & Folkman en los que tuve la suerte de certificarme en 2015.

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