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Claves para elaborar un cuestionario de satisfacción útil

Cuestionario de satisfacción: claves

Cuando un empleado está satisfecho trabaja mejor. Esta es la conclusión a la que han llegado numerosos estudios de todo el mundo, como el realizado por la Universidad de Warwick (Reino Unido) sobre más de 700 personas, en el que se desvela que los encuestados que presentaban altos índices de satisfacción en su puesto laboral eran un 12% más productivos que el resto.

De ahí la importancia de contar con herramientas que nos permitan evaluar el grado de motivación e implicación del capital humano de las empresas, entre las que destaca el cuestionario de satisfacción.

Del mismo modo que, para lanzar un nuevo producto, realizamos sondeos de mercado que nos aportan datos de partida sobre la opinión de los consumidores, las organizaciones debemos recopilar también información sobre los empleados para adoptar decisiones estratégicas e implantar políticas dirigidas a la mejora de la gestión de los Recursos Humanos.

De hecho, prácticamente la totalidad de las compañías que forman parte del ranking Fortune 500 (el 96%) utilizan este sistema para analizar el ‘engagement’ de sus plantillas, según el estudio ‘Employees Can Make the Difference!’, de Burke Incorporated.

No obstante, para que el cuestionario de satisfacción sea realmente útil, no basta con pasar una serie de preguntas a los trabajadores de vez en cuando, sino que es necesario aplicar una serie de pautas que garanticen su efectividad.


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¿Cuándo hay que realizarlo?

La periodicidad en la realización de las encuestas de satisfacción es clave.

Huelga decir que la medición nunca debe ser un hecho aislado, ya que para conseguir un impacto real con esta herramienta necesitaremos conocer, a través de una segunda consulta, cómo han influido las medidas adoptadas tras una primera medición.

Por otro lado, si evaluamos con excesiva asiduidad a los empleados, podemos causar la reticencia de la plantilla, que se sentirá ‘vigilada’ por la dirección, pero si dejamos pasar demasiado tiempo entre uno y otro cuestionario, corremos el riesgo de perder grandes periodos de información y dar la sensación de que la compañía no tiene interés en conocer qué opinan los trabajadores de ella.

Lo más recomendable es realizar el cuestionario de satisfacción al menos una vez al año, e incluso cada semestre, siempre dejando un plazo suficiente para que se hayan puesto en marcha las medidas aprobadas tras la primera evaluación.

 

¿Qué contenidos debe abordar?

Cuando quieres saber cuánto vale un producto en una tienda, ¿preguntas por la hora de cierre del establecimiento? No, ¿verdad? Lo mismo ocurre en el cuestionario de satisfacción.

Antes de comenzar a redactar el contenido de la encuesta, debemos estudiar pormenorizadamente qué es lo que queremos desvelar a través de este sistema.

Si acabamos de incorporar un nuevo software, su funcionalidad puede ser uno de los temas del cuestionario, pero no tiene sentido que planteemos a los empleados si están satisfechos con el programa de teletrabajo, solo porque lo hemos visto en otra compañía, si no contamos con políticas de empleo a distancia. Si aun así nos interesa este punto, debemos reformular la pregunta, adaptándola a las circunstancias actuales de la organización.

En términos generales, el cuestionario de satisfacción debe ir enfocado a descubrir las demandas de los equipos y las posibles áreas de mejora, de modo que podamos dar respuesta a las mismas a través de actuaciones planificadas.

En este sentido, es también importante que afrontemos aspectos realizables si no queremos acabar con la receptividad de los encuestados. Los empleados deben ver el cuestionario de satisfacción como una herramienta positiva, un medio con el que pueden ver cumplidas algunas de sus exigencias más apremiantes mediante una relación de acción-reacción por parte de la dirección. Preguntarles qué cambiarían y luego no hacer nada sería como dejarles con el caramelo en la boca.

 

¿Quién debe participar?

Para que el calado del cuestionario de satisfacción sea el máximo posible, es fundamental que desde la dirección se comunique con claridad su realización y los objetivos que con él persigue la compañía, incidiendo en la concepción de este método de evaluación como un sistema de mejora de la empresa, y no de control de la plantilla.

Una vez realizada la encuesta, no solo el departamento de Recursos Humanos o la Dirección deben acceder a los resultados, sino que la información obtenida debe ser compartida con el resto de managers para dar a conocer las fortalezas y debilidades observadas. ¿De qué nos va a servir conocer la carencia de habilidades comunicativas de un responsable de área si él mismo desconoce este punto?

Por ello, debemos tratar las conclusiones con los implicados y buscar vías de solución conjuntas con las que superar las problemáticas puestas de manifiesto durante la evaluación.

 

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Julian Mesa Martinez Especialista en Liderazgo Grupo P&A

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